ค่าคอมมิชชั่น OTA ในไทยโดยทั่วไปอยู่ที่ 15-25% ต่อการจอง โดยแพลตฟอร์มใหญ่อย่าง Booking.com คิดประมาณ 15-18% ส่วน Agoda มักอยู่ในช่วง 15-20% แล้วแต่ข้อตกลง ทุกการจองที่เข้ามาผ่านช่องทางเหล่านี้มีต้นทุนนี้ติดมาด้วยเสมอ ปกติอยู่ที่ประมาณ 15 ถึง 30% แล้วแต่ช่องทาง ส่วนการจองตรงเก็บค่าโดยสารได้เต็มจำนวน ปฏิกิริยาแรกที่มักเกิดขึ้นคืออยากได้แบบหลังมากขึ้น แบบแรกน้อยลง แต่ในทางปฏิบัติ ธุรกิจที่บริหารเรื่องนี้ได้ดีไม่ได้พยายามกำจัดการจองผ่านคอมมิชชั่นทิ้งไปเลย แต่พยายามให้แน่ใจว่าไม่ได้จ่ายคอมมิชชั่นให้กับดีมานด์ที่จริงๆ แล้วได้มาตรงๆ ได้อยู่แล้ว
เรียกความต่างระหว่างค่าคอมมิชชั่นที่จ่ายจริง กับค่าคอมมิชชั่นที่ต้องจ่ายถ้าลูกค้าประจำทุกคนจองตรงว่า commission leakage หรือค่าคอมมิชชั่นรั่วไหล คือช่องว่างระหว่างคอมมิชชั่นที่จ่ายให้ดีมานด์ใหม่จริงๆ กับคอมมิชชั่นที่จ่ายให้ลูกค้าที่รู้จักธุรกิจคุณอยู่แล้วแต่แค่เลือกทางที่ง่ายกว่า
ค่าคอมมิชชั่นไม่ใช่ต้นทุนที่ต้องกำจัดทิ้ง แต่คือราคาที่จ่ายเพื่อดีมานด์ที่คุณไม่ต้องหาเอง คำถามคือคุณกำลังจ่ายมันให้กับการจองที่จริงๆ แล้วได้มาตรงๆ ได้อยู่แล้วหรือเปล่า
ค่าคอมมิชชั่นซื้ออะไรให้คุณจริงๆ
OTA หรือตัวแทนพาลูกค้าที่ยังไม่ได้มองหาธุรกิจคุณโดยเฉพาะมาให้ ไม่ว่าจะเป็นคนที่ค้นหาบนแพลตฟอร์ม หรือนักเดินทางที่ตัวแทนกำลังจองรถให้เป็นส่วนหนึ่งของทริปใหญ่กว่า นั่นคือการเข้าถึงลูกค้าจริงๆ ที่ถ้าไม่มีช่องทางนี้ คุณต้องสร้างเองผ่านการตลาด SEO หรือชื่อเสียงที่ใช้เวลาหลายปี สำหรับผู้ประกอบการใหม่หรือที่ยังไม่เป็นที่รู้จัก การเข้าถึงแบบนี้มักคุ้มค่ากับคอมมิชชั่น 15-25% อย่างน้อยก็ในช่วงแรก
ปัญหาไม่ได้อยู่ที่การมีการจองผ่านคอมมิชชั่น แต่อยู่ที่เมื่อลูกค้าที่รู้จักธุรกิจคุณอยู่แล้ว หรือจองกับคุณซ้ำๆ ยังคงจองผ่านช่องทางที่มีคอมมิชชั่น เพราะช่องทางจองตรงของคุณใช้งานยากกว่าของตัวแทน
จุดรั่วไหลจากลูกค้าประจำ
นี่คือวิธีที่ commission leakage เกิดขึ้นบ่อยที่สุด แขกที่เคยใช้บริการรับส่งของคุณเมื่อปีที่แล้ว หรือโรงแรมที่แนะนำแขกมาหาคุณเป็นประจำ ไม่มีเหตุผลต้องวนกลับไปผ่านช่องทางที่มีค่าใช้จ่ายเลย ยกเว้นช่องทางจองตรงของคุณทำให้ยากกว่าที่ควรจะเป็น ถ้าการจองตรงหมายถึงต้องโทรในเวลาทำการ หรือส่งข้อความ LINE ที่อาจไม่มีใครตอบไปหนึ่งชั่วโมง ในขณะที่รายการบน OTA เปิดให้จองและยืนยันได้ทันที แม้แต่ลูกค้าประจำก็มักเลือกทางที่ง่ายกว่า
การแก้ปัญหานี้ไม่ใช่การกีดกันการจองผ่านตัวแทน แต่คือการทำให้ช่องทางจองตรงของคุณง่ายพอๆ กัน หรือง่ายกว่า สำหรับคนที่อยากจองกับคุณโดยเฉพาะอยู่แล้ว ตรรกะการรวมช่องทางแบบเดียวกันนี้ยังเป็นสิ่งที่ป้องกันการจองชนกันบนรถคันเดียวกันด้วย เพราะช่องทางจองตรงที่เร็วขึ้นจะช่วยได้จริงก็ต่อเมื่ออ่านจากตารางเดียวกับทุกช่องทางอื่น
ลองนึกภาพธุรกิจสมมติชื่อ "บางกอก เอ็กซ์เพรส ทรานสเฟอร์" มีการจองประมาณ 400 รายการต่อเดือน แบ่งเกือบเท่าๆ กันระหว่างจองตรงกับ OTA พอลองแท็กการจองว่าลูกค้าเคยใช้บริการมาก่อนหรือไม่ ก็พบว่าเกือบหนึ่งในสามของปริมาณการจองผ่าน OTA คือลูกค้าประจำ ที่กำลังจ่ายค่าธรรมเนียมแพลตฟอร์มระดับเกือบยี่สิบเปอร์เซ็นต์ ให้กับดีมานด์ที่จริงๆ แล้วเป็นของธุรกิจอยู่แล้ว การปิดช่องว่างนี้ไม่ได้แปลว่าต้องเลิกใช้ OTA แต่คือการทำให้หน้าจองของตัวเองยืนยันได้เร็วเท่าแพลตฟอร์ม จนลูกค้าประจำไม่มีเหตุผลต้องวนไปทางอื่น
ตั้งราคาจองตรงให้สะท้อนต้นทุนจริง
บางธุรกิจตั้งราคาจองตรงกับ OTA เท่ากันเป๊ะ ซึ่งเท่ากับอุดหนุนช่องทางที่มีคอมมิชชั่นอยู่เงียบๆ เพราะลูกค้าจ่ายราคาเดียวกันไม่ว่าจะจองทางไหน จึงไม่มีแรงจูงใจให้จองตรง แล้วคุณก็แบกรับคอมมิชชั่นเต็มจำนวนสำหรับการจองที่จริงๆ แล้วได้มาฟรีได้อยู่แล้ว สิ่งจูงใจให้จองตรง แม้จะเล็กน้อย จะได้ผลก็ต่อเมื่อช่องทางจองตรงเร็วและน่าเชื่อถือพอ จนราคาไม่ใช่เหตุผลเดียวที่ต้องใช้มัน
รู้ว่าช่องทางไหนได้ผลจริง
ธุรกิจที่บริหารการแลกเปลี่ยนนี้ได้ดี ติดตามการจองแยกตามแหล่งที่มา ไม่ใช่แค่ดูรายได้รวม และไม่ว่าการจองจะมาจากช่องทางไหน ทริปจะราบรื่นได้จริงก็ต่อเมื่อคนขับได้รับใบสั่งงานที่ครบ ไม่ว่าจะมีคอมมิชชั่นหรือไม่ก็ตาม ถ้าไม่มีมุมมองนี้ ก็ง่ายที่จะคิดว่าช่องทางหนึ่งมีค่าเพราะพาปริมาณเข้ามาเยอะ โดยไม่เห็นว่าปริมาณที่เพิ่มขึ้นส่วนหนึ่งคือลูกค้าประจำที่จะจองตรงอยู่แล้วถ้าช่องทางนั้นหาง่ายกว่านี้
Playbook ของ Commission Leakage
- Tag Every Booking by Repeat Status แท็กทุกการจองว่าเป็นลูกค้าประจำหรือใหม่ — ติดตามว่าการจองผ่าน OTA หรือตัวแทนแต่ละครั้งมาจากลูกค้าใหม่หรือลูกค้าประจำ การรั่วไหลซ่อนอยู่ในกลุ่ม "ลูกค้าประจำ" นี้เอง
- Match Direct-Channel Speed to OTA Speed ทำความเร็วช่องทางจองตรงให้เท่า OTA — ลูกค้าประจำจะเปลี่ยนช่องทางก็ต่อเมื่อการจองตรงยืนยันได้เร็วเท่าแพลตฟอร์ม ถ้าช้ากว่า คอมมิชชั่นก็ยังรั่วไหลต่อไป
- Modest Direct-Booking Incentive สิ่งจูงใจจองตรงแบบพอเหมาะ — ส่วนลดหรือสิทธิพิเศษเล็กๆ ที่ยั่งยืนสำหรับการจองตรง จะได้ผลก็ต่อเมื่อปิดช่องว่างเรื่องความเร็วไปก่อนแล้วเท่านั้น
- Quarterly Channel Audit ตรวจสอบช่องทางทุกไตรมาส — ทบทวนสัดส่วนลูกค้าประจำในการจองที่มีคอมมิชชั่นทุกไตรมาส ถ้าตัวเลขเพิ่มขึ้น แปลว่าช่องทางจองตรงกำลังเสียพื้นที่ที่ไม่ควรเสีย
เชนสปาที่ขายทั้งคิว walk-in และคิวที่ลิสต์บน OTA ก็เจอการรั่วไหลแบบเดียวกัน ลูกค้าประจำจองผ่านรายการบนมาร์เก็ตเพลส เพียงเพราะสายจองของสปาเองยืนยันช้ากว่าแพลตฟอร์ม
Retention สรุปสิ่งที่ทุกอย่างโยงมาที่จุดเดียว
ถ้าต้องเหลือคำเดียวที่อธิบายว่าอะไรปิด commission leakage ได้จริง คำนั้นคือ Retention หรือการรักษาลูกค้า ไม่ใช่การเลิกใช้ OTA ไม่ใช่การตัดความสัมพันธ์กับตัวแทน แค่ทำให้ลูกค้าที่เคยเลือกคุณแล้วครั้งหนึ่ง ไม่ต้องจ่ายค่าแพลตฟอร์มเพื่อเลือกคุณอีกครั้ง
คำถามที่ควรลองถามตัวเองคือ ในบรรดาการจองที่เข้ามาผ่านช่องทางที่มีคอมมิชชั่นเมื่อเดือนที่แล้ว มีกี่รายที่เป็นคนที่เคยใช้บริการคุณมาก่อน ถ้าไม่รู้ตัวเลขนี้ ควรหาคำตอบก่อนตัดสินว่าค่าคอมมิชชั่นที่จ่ายให้ OTA อยู่นั้น กำลังทำงานให้คุณจริง หรือแค่เก็บภาษีจากลูกค้าประจำของคุณเอง
คำถามที่พบบ่อย
ธุรกิจรับส่งควรพยายามเลิกใช้ OTA และตัวแทนไปเลยไหม
ไม่ควร โดยเฉพาะผู้ประกอบการใหม่หรือที่ยังไม่เป็นที่รู้จัก OTA และตัวแทนให้การเข้าถึงลูกค้าจริงที่ถ้าไม่มีช่องทางนี้ต้องใช้เวลาหลายปีสร้างเอง เป้าหมายคือลดการรั่วไหลจากลูกค้าประจำ ไม่ใช่กำจัดช่องทางทิ้ง
ค่าคอมมิชชั่น OTA และตัวแทนทัวร์ในไทยปกติอยู่ที่เท่าไหร่
ค่าคอมมิชชั่น OTA มักอยู่ที่ 15-25% ต่อการจอง โดย Booking.com คิดประมาณ 15-18% และ Agoda มักอยู่ในช่วง 15-20% ส่วนค่าคอมมิชชั่นตัวแทนทัวร์และ DMC สำหรับการรับส่งในไทยมักอยู่ในช่วง 18-22%
จะรู้ได้อย่างไรว่า commission leakage ของธุรกิจเรามีเท่าไหร่
แท็กทุกการจองที่มีคอมมิชชั่นว่าลูกค้าเคยจองกับคุณมาก่อนหรือไม่ สัดส่วนของการจอง "ลูกค้าประจำ" ในช่องทางที่มีคอมมิชชั่น คือตัวเลขประมาณการของการรั่วไหลที่ใกล้เคียงที่สุด
การให้ส่วนลดจองตรงได้ผลจริงไหม
ได้ผลก็ต่อเมื่อช่องทางจองตรงยืนยันได้เร็วและน่าเชื่อถือเท่า OTA แล้วเท่านั้น ส่วนลดบนกระบวนการจองที่ช้าหรือไม่แน่นอน มักไม่พอจะเอาชนะความสะดวกของการยืนยันทันทีบนแพลตฟอร์ม
หน้าตาแบบนี้เมื่อใช้ NAWA Travel
NAWA Travel รองรับการจองตรงผ่านเว็บไซต์ควบคู่กับพอร์ทัล B2B สำหรับตัวแทน โรงแรม และบริษัททัวร์ที่มีสัญญากับคุณ โดยทั้งสองช่องทางเข้าตารางปฏิบัติการเดียวกัน ทำให้ลูกค้าที่จองตรงได้รับการยืนยันทันทีเหมือนการจองผ่าน OTA หรือตัวแทน แต่ไม่มีค่าคอมมิชชั่น รายงานแยกการจองตามช่องทาง ทำให้เห็นชัดว่าแหล่งไหนพาดีมานด์ใหม่จริงๆ เข้ามา และแหล่งไหนคือลูกค้าที่รู้จักธุรกิจคุณอยู่แล้วแต่จองผ่านช่องทางที่มีคอมมิชชั่น
ถ้าอยากเห็นภาพชัดขึ้นว่าค่าคอมมิชชั่นของคุณไปอยู่ที่ไหนบ้างจริงๆ คุยกับเราเรื่องช่องทางการจองปัจจุบันของคุณ
แหล่งข้อมูล: StayFi (คู่มือค่าธรรมเนียมและคอมมิชชั่น OTA ปี 2568), The Percentage (ค่าคอมมิชชั่น OTA และโรงแรมในไทย), DMC Quote (คู่มือโครงสร้างค่าคอมมิชชั่นตัวแทนทัวร์)